Call centri: ZA ili PROTIV?

Vodeća kompanija za posredovanje pri zapošljavanju u BiH je kolektiv posao.ba na čijem je sajtu u 2017. godini otvoreno preko 22. 000 poslova. Protekle godine, zanimanje call agenta zauzelo je drugo mjesto na rang listi. Ispred njega našao se prodavač/trgovac.

Većina call centara u Bosni i Hercegovini okrenuta je tržištima Njemačke i Austrije, te jedan od glavnih uslova za dobijanje posla je odlično poznavanje njemačkog jezika. Kada govorimo o kontakt centrima, pretežno mislimo na telefonsku prodaju određenog proizvoda ili usluge kupcima u drugim zemljama, ili prijem telefonskih poziva tih istih kupaca koji žele kupiti proizvod koji su vidjeli prethodno na reklami. Za posao call operatera, nije potrebno stručno obrazovanje. Neophodno je da posjedujete spremnost za rad, da ste prilagodljivi u stresnim situacijama, komunikativni, informatički pismeni i da govorite njemački/engleski. U rijetkim slučajevima, možete proći i sa b/h/s jezikom.

Kada govorimo o zaradi i poslu, za poslodavce kotira odlično, a za radnike je već druga priča. Sistem rada u call centrima je podijeljen, pa tako postoji „inbound“ linija ili sektor gdje radnici primaju telefonske narudžbe, kao i „outbound“ gdje se vrši prodaja. Voditeljica marketinga na portalu Posao.ba Edina Šehović za jedan od bh. portala kaže da je portal Plata.ba u istraživanju otkrio da je prosječna neto plaća 761 KM. Iskustva nekih radnika kažu da radno vrijeme, zavisno od call centra varira od osam do devet sati, a radnici imaju nekada pauze od 30 ili od 60 minuta, opet zavisno od poslodavca. Ukoliko se odlučite posjetiti najpoznatiji portal za traženje posla Posao.ba, primijetićete kako je najveći broj oglasa upravo za rad u pozivnom centru.

Foto: djurovic.in.rs

Ugovor o radu, slobodni dani praznicima, fiksna plata 1000 KM i bonusi. Pa ko ne bi radio?

Emsada Semić je agentica prodaje u jednom od alternativnih TV operatera. Dominaciju call centara objašnjava time da svaka kompanija koristi mogućnost izravnog marketinga, pa da su upravo iz tog razloga kontakt centri bitan alat za napredak istog. Smatra da se mladi najviše odazivaju na rad u kompanijama tog tipa radi mogućnosti honorarnog rada bez posebnog iskustva.

Anđela Demirovski radila je u call centru koji se bavio kriptovalutama i bitcoinima. Pojasnila nam je da je bitcoin digitalna valuta koja je decentralizirana, anonimna, dakle ne posjeduje je ni vlada, ni bilo koja politička institucija, već je u funkciji ljudi. Jedan bitcoin trenutno vrijedi oko 9000 dolara. Obnašala je ulogu i juniora i seniora. Juniori su imali zadatak da registruju ljude na stranicu, pomoću koje klijent vidi sve potrebne informacije, a seniori zapravo vrše depozite. Njihova uloga je da objasne klijentu kako zaraditi novac. Sve se radi na principu da klijent uloži određenu sumu novca i onda se prati kretanje bitcoina, tj. da li valuta raste ili opada.

Mislim da mladi sve više pristaju raditi u call centrima, zbog toga što zvuči i djeluje kao fin i pristojan posao, jer postoje mnogi koji ne bi radili npr. kao konobari, ili kao radnici u nekim buticima, već smatraju da je puno lakše sjediti za telefonom i pričati s ljudima – ističe Anđela.

Moje iskustvo sa call centrima i nije baš najbolje. Mišljenja sam da bi većina ljudi koji imaju dugogodišnje iskustvo prodaje putem telefona zaobišli ovakvu vrstu oglasa. Svi oni ambiciozni, željni izazova i puni duha, poslaće prijavu na ovakvu vrstu oglasa, smatrajući da će izraditi i vuka sa Wallstreeta u ovoj prodaji. Kada dođete na razgovor za ovakvu vrstu posla, prvobitno vam obećavaju kule i gradove, kako ćete postati novi Leonardo di Caprio u filmu „Vuk sa Wallstreeta“. Potrebna vam je samo volja, upornost, želja i požrtvovanost. Naravno, ne zaboravimo snalažljivost i iznimno dobre komunikacijske sposobnosti. I pogodite, pjevaćete onu: „The World is mine“. Jeste nakon onog poziva, kada prodate prvi proizvod. Mislite da ste uspješni, dobri i da vam je tek krenula karijera. Ono što vam obično govore supervizori je: „U svaki poziv uđite sa samopouzdanjem i ostvarićete prodaju.“ Kada omanete, opet vas sokole/bodre na način: „Sljedeći poziv je tvoj. Ne daj mu (potencijalnom kupcu) da te odbije“. I tako svaki dan… Zapravo, kasnije kada krenu dolaziti loši dani, loše baze, sagovornici, gubite volju i shvatate koliko ste zapravo postali rob telefona.

Foto: poslovni.hr

Ko su ljudi koji vas pozivaju?

Koliko puta vam se desilo da vas neko pozove, a vi mu zalupite slušalicu rečenicom:

„Dosadni ste. Nemojte više zvati. Neću ništa kupiti“.

Jeste li se nekada zapitali kako je tome koji vas poziva? Da li mu nad glavom sjedi bijesni šef koji brblja i priča o zadanom targetu (npr. broju jastuka koje mora prodati). Pretpostavljam da niste, jer je vama na vrh glave da vas malo-malo zivkaju te nude jastuk, te kreme, te dodatni paket neke usluge i slično…

Svi ljudi koji provode po osam sati na telefonu gube svoj identitet. Postaju neko drugi preko slušalice, pričaju i vrte jedno te istu priču, samo je pakuju u drugo pakovanje inverzijom rečenica. Zadatak je da obmanu što više ljudi, koji će na prvu privoljeti to pakovanje koje im ponude. Nekima ide izuzetno dobro od ruke, drugima ipak ne ide. Sve je stvar sposobnosti i onoga koliko ćete povjerovati u to da možete biti Leonardo di Caprio i baciti tek tako 10000 dolara u zrak, jer eto može vam se. Poznajem dosta ljudi koji su radili i još uvijek rade u call centrima.  Neki od njih su napredovali i pomakli se sa slušalice, ali takvi slučajevi su rijetki.

Ljudi koji pozivaju obično se nalaze u velikom prostoru, sjedeći za stolovima gdje ih dijele pregrade sa kolegama. Operisani od svijeta, ali ne i od zvukova, preuzimaju smjenu od osam sati gdje imaju zadatak: pričati, govoriti, pričati i govoriti… Okruženi 40 sati sedmično drugim kolegama, miješanje zvukova, jednolična i monotona priča, obično dovedu, da nakon dvije do tri godine rada u call centru uposlenici postanu skloni anksioznosti.

Prednosti i nedostaci call centara

Prednosti rada u call centrima su da posao u suštini napočetku nije težak te su uslovi plaćanja na zadovoljavajućem nivou. Koliko radite, toliko zaradite. Ono što je najbitnije, ne nosite posao kući, što je rijetkost. Također, imate brojne edukacije, treninge i upoznajete ljude. Istina, preko slušalice, ali upoznajete ljudsku psihologiju, različite profile ljudi i usavršavate lične komunikacijske sposobnosti.

„Benefiti call centara između ostaloga su napredovanje u izražavanju, komunikaciji, te poboljšanje trgovačkih sposobnosti bez izravnog „oči u oči“ pritiska“- ističe naša sagovornica Emsada.

Anđela Demirovski smatra da u call centrima postoji dosta benefita u smislu da nema fizičkog umora, istaknula je kako je u call centru gdje je radila vladala jako dobra atmosfera, imali su muziku, te mogućnost napredovanja.

Nedostataka ima mnogo više. Prije svega, na godišnjem nivou razgovarate sa par hiljada ljudi. Pretežno su to nezadovoljni klijenti kojima trebate riješiti problem. A ako ipak radite prodaju onda se morate suočiti sa svakodnevnim spuštanjem slušalice te različitim psovkama nezadovoljnih mušterija ili bezobraznih klijenata. Morate se suočiti sa tim da ste vi „ispušni ventil“ za nezadovoljne klijente i kivne korisnike koji ne mogu doći do onih gore. Kontinuirano ste izloženi pritisku, od nadređenih (voditelj, menadžer prodaje, supervizore, uprava) koji očekuju od vas ostvarenja kvota ili zadanog targeta. Nekada je jako teško objasniti da klijent ne želi čuti za uslugu ili proizvod. Suočavate se svakodnevno sa stresom, jer osim klijenata, tu postoje i mjesečni ciljevi koje morate ispuniti, da biste zadržali poziciju call operatera. I naravno za kraj, plata koja nije pretjerano visoka. Ali opet ukoliko ste izvrsni u prodaji, onda plata ulazi u prednost, jer dobijate i extra bonuse.

Jedna od naših sagovornica Naida Kruško koja ima iskustvo anketiranja u call centru kazala je: „Jako težak, naporan i dosadan posao. Težak iz razloga što imate vrlo teške sagovornike, vrlo je teško uspostaviti komunikaciju. Uho i ruka su vam na kraju radnog dana utrnuti (barem u mom slučaju, u pitanju je bio telefon obični, kancelarijski). Dosadan iz razloga što se ništa zanimljivo ne dešava, u jednom trenutku imate osjećaj da ste roboti koji ponavljaju jedno te isto. Posao je plaćen vrlo malo. Uglavnom, ne daj Bože da se moram vratiti na taj posao.“

Zanimalo me je, da li u call centrima vlada osjetna konkurencija između call agenata. Sagovornice su skoro dijelile isto mišljenje. „Po mom mišljenju, call agenti uglavnom funkcionišu kao tim, mada uvijek postoje izuzeci“- navela je Emsada.

„U firmi gdje sam radila nisam primijetila da je to slučaj, čak šta više uvijek se naglašavalo da smo one big happy family i uvijek su bili svi za jednog, jedan za sve, jer od jednog (bilo čijeg dobrog poziva) mi imamo koristi“- zaključila je Anđela.

Ljudi koji provode radno vrijeme na telefonu obično postaju spremniji i vještiji u komunikaciji, pa usputno naviknuti su i na loše reakcije ljudi.

Koliko to zapravo utiče na psihu ljudi koji rade taj posao?

Emsada je mišljenja da je sve individualne prirode i načina na koji pojedinac gleda ovu vrstu posla. „Ako je neko zatvorene prirode, teško će izmoći načine rada na ovom području. Što je sigurno sve zavisi od psihičkog stanja, karaktera, te posvećenosti poslu. Imati granice u svemu dovodi u većini slučajeva do zadovoljstva.“

Naida je utvrdila kako je ojačala u smislu da je shvatila da ima strpljenja za različite profile ljudi i da im zna odgovoriti u datom momentu. „Ali svakako poslije tog napornog, iscrpljujućeg dana, nemoguće je izaći sa društvom, komunicirati, jer ste premoreni, iscrpljeni i samo želite biti sami sa sobom“ – zaključuje za kraj razgovora.

Anđela smatra da su psihički umor i pritisak itekako prisutni u ovom poslu i da je to jedan od glavnih razloga zašto se većina ljudi zadrži par mjeseci na radnom mjestu. „Svakodnevno sam pričala na stranom jeziku sa različitim tipovima ljudi iz različitih krajeva svijeta i mi smo se morali prilagođavati njima. Dolazi do pucanja, nervoze, ljudi čak i odustaju, tako da mislim da je invidividualno koliko ko može podnijeti odbijanja i da ih ne uzima za ozbiljno.“


Naslovna fotografija: poslovni.hr

merima.zavitan

merima.zavitan

Novinarka, magistrica međunarodnih odnosa i diplomatije. Odnedavno i vlogerica. Stranački neaktivna, glasna, volim ispravljati krive Drine, te jako osjetljiva na nepravdu. Socijalno društvena, volim kišu samo kada sam u kući. Sunce i pjesma me pokreće.

Comments are closed here.